Прием обращений (Help Desk)

Компаия IT Help Group предоставляет эффективную службу  Help Desk, которая обеспечивает сотрудникам Вашей компании единую точку контакта по всем вопросам предоставления ИТ-услуг: от создания почтовых адресов и установки необходимых программ, до решения проблем с бизнес-приложениями.

Help Desk осуществляет:

• Прием и регистрация обращений от пользователей (телефон, email);
• Консультирование пользователей;
• Разрешение проблем на первой линии технической поддержки по звонку;
  
• Удаленное подключение к вашему оборудованию (рабочим станциям пользователей, принтерам, серверам, сетевым устройствам) для диагностики и решения проблемы;
• Перенаправление запросов в другие службы и контроль их исполнения;
• Мониторинг и контроль запросов, находящихся в работе;
• Информирование пользователей о ходе и статусе решения проблем;
• Подтверждение или согласование успешного разрешения проблемы с пользователем;
• Формирование отчетов по заданному периоду.

Возможности HelpDesk

• Прием и регистрация заявок;
• Планирование работ по заявкам;
• Исполнение работ по заявкам;
• Контроль и анализ эффективности процесса.

Прием и регистрация заявок

Для регистрации клиентских обращений и заявок предусмотрено несколько возможностей:

• Классическая регистрации заявок специалистом нашей Компании через интерфейс системы;
• Автоматическая регистрация заявок и обращений, приходящих на email технической службы; 
• Личный кабинет клиента - модуль системы, благодаря которому сотрудники Вашей компании имеют доступ в систему и самостоятельно  могут подавать заявки, оставлять комментарии к ним, смотреть историю обращений.

Планирование исполнения заявок

При регистрации заявки ей автоматически назначается регламентное время решения в соответствии с заданными нормативами (SLA). Для некоторых типов заявок допускается ручное указание регламентного времени решения.
Все зарегистрированные заявки отображаются в удобном списке. Этот список можно фильтровать, сортировать.

Исполнение заявок

Текущее состояние работ по заявке определяется атрибутом "Статус заявки". При этом, существует специальный статус "Отложена", который означает, что по тем или иным причинам выполнение заявки отложено на определенный срок (срок указывается в заявке; система автоматически оповещает ответственного при наступлении этого срока и переводит заявку в рабочее состояние). Период времени, когда заявка находилась в статусе "Отложена", учитывается в отчетах по временым нормативам обработки заявок. Регаментный срок решения переносится в соответствии с датой, до которой заявка была отложена.

Для обсуждения вопросов, связанных с решением заявки, предусмотрена возможность оставления комментариев.

В системе Help Desk реализована переписка с клиентом по email. После добавления сотрудником службы поддержки комментария к заявке, клиенту отправляется email с текстом комментария. При этом, если клиент ответит на это письмо, то система  автоматически добавит ответ клиента к комментариям к заявке.

Контроль и анализ эффективности процесса

Для контроля и анализа эффективности процесса обслуживания клиентов предусмотрены