Соглашение об уровне сервиса (SLA)
SLA – это соглашение, которое регулирует уровень предоставления услуг и качество сервиса. Это понятие вводит чётко определённые стандарты качества и мы следуем стандартам во время сотрудничества с Вами.
SLA защищает ваши интересы. Вы получаете финансовые гарантии: при нарушении пунктов соглашения мы обязуемся выплатить пени или штрафы. Их размер и порядок выплат указывается в соглашении.
Что регулирует SLA
Сроки:
- сроки действия соглашения;
- сроки устранения неисправностей и сбоев в работе оборудования;
- время предоставления сервиса;
- периоды доступности и простоя.
Услуги:
- перечень оказываемых услуг;
- возможность увеличения количества или объёма услуг;
- тип и количество единиц оборудования на обслуживании;
- стоимость услуг и порядок ценообразования;
- периодичность регламентных и иных работ.
Порядок действий:
- порядок обслуживания (обработка заявок, предоставление отчётов и т.д.);
- порядок взаимодействия с пользователями;
- различные регламенты: по добавлению новых пользователей и т.д.;
- процедуры разрешения спорных вопросов;
- процедуры модернизации оборудования и программного обеспечения;
- порядок изменения условий сотрудничества и прекращения сотрудничества.
Ответственность сторон:
- перечень ответственных сотрудников со стороны заказчика и их права;
- список отчётов, предоставляемых заказчику;
- уровни обеспечения конфиденциальности.
Это базовые составляющие SLA. При необходимости соглашение можно расширить и дополнить.
Мы разрабатываем SLA совместно с вами. Это происходит после проведения IT-аудита в вашей компании и перед подписанием договора об обслуживании.
Наш опыт работы показывает, что наиболее эффективными являются четкие SLA соглашения, в которых приведены не просто абстрактные позиции сторон, а конкретные требования, показатели и метрики, имеющие отношение к реальному бизнесу и фактическим условиям работы.